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從朋友圈聽聞，攜輿論之力猛幹攜程的三水已經被搞定，拋開這場輿論論戰不說，機票行業作為整個旅遊行業復雜程度最高、歷史遺留問題最多單項產品（甚至沒有之一），本該有（事實上也有）更多消費侵權事件。隻不過這次是平臺方沒處理好，被輿論無限放大瞭。
這篇文章不想給攜程、去哪兒這些平臺洗地，在任何平臺上購買的產品，平臺都應該承擔監管責任並處理任何售後問題，隻是單純的和大傢分享一下，你遇到的坑可能更多，隻不過沒出事，你都不知道在坑裡走瞭一趟。
以及你所遇到的坑，背後是怎麼回事。今天的機票預訂，可能在走向消費者、OTA 和航司 “三輸” 的局面。
坑有哪些？
積分欺詐：
有業內人士說，積分欺詐是重災區之一。先介紹下，航司都有自己的積分體系，大部分情況下，同一聯盟旗下的航司積分體系也都是打通的。比如國航和漢莎航空同在星空聯盟，乘坐漢莎航空的航班累積的積分就可以記在你國航的會員卡上。套用積分的機會很明顯，很多商旅用戶積分很多但幾乎沒有用處，自然就有人從中做生意。理論上而言，一些黃牛可以根據旅客身份信息（你的身份信息滿大街都是）偷註冊會員卡，然後盜走裡程積分。有人出售，就有代理人用幾百塊收 1 萬裡程的積分，然後兌換成機票出售出去。據旅遊商業觀察 TBO 之前的報道，通過積分換來的票，毛利率在 10%左右，遠高於平均機票銷售的萬分之五水平。通過積分兌換的機票，大部分在乘機人身份上有限制（如攜程積分事件中那樣），要求是會員卡持有者本人，或是在會員體系內已經錄入的特定受益人，攜程事件應該是代理人沒玩好，或者是日本人較真。當然更不用說這種票在退改簽上的諸多限制。
臟票：
主要有兩類，一類是親屬票、員工票等航司福利，本來隻允許相關受益人使用，但常有航司員工出售，大部分時候航司也對此睜一隻眼閉一隻眼。另一類是航司給特定代理人的獎勵，例如 “10 免 1”，即銷售 10 張票可以送一張票，這類票在退改簽上的限制極多。
大客戶協議和團隊票：
大客戶協議是一些 TMC（差旅管理公司）和代理人（其實大部分差旅管理公司也就是代理人出身）與大公司客戶以及航司之間的三方協定，本來對乘機人有限制，但很多時候航司的管理能力也沒法做到那麼細致。團隊票則是航司銷售給旅遊批發商的團隊票（可能是批發商提前鎖定切位），供批發商打包產品，理論上隻能團隊出發。但當批發商無法售出足夠的機票時，就會團隊票散賣。還好航司大部分時候也不較真。
退改簽作弊和搭售保險：
這是目前機票銷售開放平臺上最普遍的玩法。例如，代理人出售一張機票的成本價為 900 元，與其他價格持平，在平臺搜索結果展示上毫無競爭力。代理人可以有兩種辦法改善其展示位置（或者兩種辦法一起用）：1）降低票價至 890 元，加售航空意外保險 20 元，總價 910 元（當然搭售酒店券等產品就更流氓瞭），據業內人士稱，航意險的采購成本最低可以控制在 1 元以下，這裡代理人賺 9 元；2）降低票價至 890 元，但調高退改簽收費，例如原定退改簽無條件免費，代理人將退改簽手續費調至 150 元，這樣算下來，如果 15 個人中有一人出現退改簽，代理人即可盈虧平衡——賭的是概率。
棄程：
這種情形在國際機票中更為常見，即部分從 A 經 B 前往 C 地的航班中，由於航司收益管理的原因，全程航班比 A 前往 B 地的航班價格更便宜，代理人會為用戶提供出全程航班的機票，但用戶隻乘坐 A 至 B 的航程。問題會出在哪？退改簽費用會偏高，且在一些情況下可能丟托運行李——對，就是人在 B 地下來瞭，但行李去瞭 C 地。
歸結到一句，坑非常多，出事概率也不高，所以才有人敢賭。這裡也有很多辨別的方法，比如看票號（登機牌上 ETKT 後面的一串 13 個數字），也有創業公司做的產品中提供小工具，輸入票號即可顯示退改簽政策，可以防被坑。
為什麼會有這麼多坑？
可以看出，貓膩很多出現在面向 C 端的代理人一端，其中一個重要原因是代理人的生存空間遭到瞭極度擠壓，且每況愈下。
早年代理人生存的空間在於紙質票，航司需要代理人將紙質票交給乘客，方可辦理登機牌——這也就提供瞭完美的銷售場景。代理人每賣出一張票，航司需要為之支付傭金，出票足夠大還會有額外的、階梯性的獎勵。而隨著電子票的普及，攜程隨之崛起，成為瞭中國第一大代理，那個時候，大代理人（即出票量大、能直接從航司拿到優惠政策的代理人）的日子過得依然不錯，但中小代理人已經有瞭生存壓力。
而去哪兒的崛起給瞭中小代理人一個新的生存平臺，在去哪兒躥紅的一段時間裡，平臺上的中小代理人、甚至是黑票代（無資質票代）依托從各個供應商拿到的廉價機票和從各種 Bbenz汽車多媒體影音系統2B 平臺上買到的低價票，重新找到瞭穩定、benz車用音響推薦且總量不斷擴大的收入。彼時，機票已經有瞭價格競爭，大中小代理人都被迫放棄一定的傭金，降低毛利率從而讓利消費者。中小代理人的繁榮也推動瞭機票 B2B 平臺的增長，大量來源於不同優惠返點政策的機票在平臺上流動，單一平臺單日成交額過億並不罕見。
但行業的源頭正在改變，航司的營銷費用常年占營業收入的 10%左右（一般燃油成本也就是 40%左右），逐漸淪為給攜程、去哪兒打工的角色，因此試圖奪回銷售渠道，手段也簡單粗暴——少分蛋糕給代理人。
在此之前的很長一段benz車用音響主機推薦時間，代理人的傭金政策是 “3+X+Y+Z”，其中 “3” 為售出一張機票有 3%票面金額的傭金，剩餘 X、Y 和 Z 是根據銷量給予的獎勵。在去年之前，航司就把國內的傭金全部取消，代理人隻能依靠獎勵過活。相比當年一般代理人出售一張機票，算上傭金和獎勵可以拿到 10%的返點。
之前一段時間，去哪兒頻頻遭遇類似機票糾紛投訴，就是因為平臺上代理人品質參差不齊——作為純粹搜索比價平臺的去哪兒早年自己是沒有出票資質的，平臺上全部是票代，而去哪兒對他們的掌控力有限——後來去哪兒在頁面上給正規票代一個銅牌標識，但消費者怎麼有能力辨識？
反觀攜程，早年一直堅持自營模式，所售機票全部是自己采購——或直接與航司簽訂代理協議和政策，或從其他大代理人出票，所以服務品質基本有保障，這也讓攜程早年積累瞭一批相對優質的商旅客戶——這些用戶直到現在仍然是攜程重要的利潤來源和用戶群體。所以，你能看到去哪兒早年並不能算一傢 OTA。
那這次為什麼攜程出事？因為在最近幾年，兩個玩傢的相似度越來越高，去哪兒增加瞭自營產品，而攜程在 2013年 底宣佈做開放平臺，允許各類產品（包括機票、酒店、目的地產品等）供應商或代理人來平臺上銷售產品，2015Q1 其 60%的機票交易額來自於平臺上的第三方合作夥伴。這樣做優缺點明顯：拓展產品品類還能最大化流量優勢，但對供應鏈缺乏掌控力。
對商業的啟示？
消費者沒能力也沒必要去瞭解機票的復雜性，卻因貪便宜的天性和平臺的監管問題而為自己埋單，所以OTA 需要對平臺供應商加強監管的論點無需贅述：收下去哪兒之後，攜程本該把去哪兒變得更好，而不是學瞭去哪兒的壞。
而最近半年以來，航司被其主管單位要求將機票直銷比例提高至50%的說法已經成為公開的秘密，航司也非常激進的承諾 “官網票價最低”，並向攜程、去哪兒和阿裡等渠道施壓規范我們開頭說的多種亂象——尤其是借助保險和退改簽政策強行降價，這也是航司終止與去哪兒合作的官方說法。
當航司直銷渠道能夠提供最低價格之後，代理人，尤其是中小代理人能創造的價值近乎為零，而從國外的演進歷史來看，航司直銷、大代理人和 OTA 瓜分市場的也可能成為中國的終局。即使是大代理人，可能也需要轉向依托服務，比如轉型 TMC（差旅管理公司）來獲取可持續的營收。這個趨勢的好處是，OTA 增加自營，即使第三方供應商也是大代理人，整個供應鏈的可控性增強。這個趨勢，結合上去哪兒時代的落幕，可能意味著任何押寶中小代理人的商業模式將不再走得通，因為中小代理人終將消失。
那麼，市場上就隻剩下圍繞航司直銷做文章瞭。航司的僵化落後、怠於創新已被詬病多年，邁向直銷的路徑選擇很有反諷意味：不是把自己的服務變好（你應該知道在航司官網預訂一張機票的體驗有多差），而是堵住其他的渠道。對於消費者而言，確實是個兩難選擇，在攜程萬分之二的概率上不瞭飛機，還是在航司官網 100%的預訂體驗不好？
舉個最簡單的例子，航司定期有優惠票價，需要用戶在搜索界面輸入一個優惠代碼方可預訂。優惠代碼在哪？在一個三級子菜單下面，例如國航就在其 “優惠促銷”-“促銷代碼專區” 裡，用戶得在這個頁面上挨個尋找（或者用瀏覽器的網頁搜索功能）找到航線，點擊預訂。拜托，就不能把這些優惠票價直接展示在搜索結果裡？
其實航司手裡滿是寶藏，積分體系就是其一，邏輯和信用卡積分比較相似：例如和基於機票的旅遊產品做交叉營銷、酒店、包車等產品的銷售導流等。但是，首先航司在積分累積這個環節體驗就相當糟糕，以我個人經歷來說，我每次都需要在值機時手動輸入或者交代櫃員錄入積分卡號，難道這不該是自動關聯的嗎？其次，航司在積分變現的路上走的太近，除瞭兌換各種限制條件的機票，再無更多選擇。事實上，航空公司依托自身的機票資源做瞭不少一人起售的 “團購” 產品，性價比不錯，但銷售渠道卻一直不暢。
此外，基於乘客的附加服務也有空間，例如在截載之後（就是值機櫃臺關閉之後），航司任何增加的收入，例如增加乘客、經濟艙升艙等，航司所付出的邊際成本接近於零。這都有創新的機會，但難度可能在於如何在航空公司這頭龐然大物上找到切口。
本文來源：網易航空
責任編輯：沈詩萌_NN4890
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